誰動了老年人的手機套餐？ 電信“0元購機”，背上3年分期還款

乖蜂

一個“0元購機”，姚遠為父親進行了長達一年半的維權(quán)。

“我爸說工作人員把手機朝著臉一轉(zhuǎn)，業(yè)務就開通了�！币�遠講述，父親與湖北電信簽訂的購機合同宣稱“0元購機”，不但收取了1500元現(xiàn)金，還背上了“預授權(quán)凍結(jié)額度”2159元。

每個月59.97元的賬單，讓姚遠發(fā)現(xiàn)了父親已悄悄持續(xù)了近一年的分期還款。也正是買了這部手機，姚遠父親先后開通了129元手機套餐以及寬帶服務�！八麄冋f是免費送，但上門安裝后，我父親卻支付了600元安裝費及360元一年的寬帶費。”

手機套餐“困”住老年人已非新鮮事。新京報貝殼財經(jīng)記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，不少老人“悄然”被開通或升級了三大運營商的套餐，這些手機資費往往成了“糊涂賬”，此后是否自愿開通業(yè)務也成為老人子女維權(quán)時與運營商爭論的焦點。受訪者中，有老人稱開通了多項聯(lián)通增值業(yè)務卻并不知情，有老人則因女兒在外工作，開通兩百元套餐后至今仍無法調(diào)低。

去年，工信部曾發(fā)文要求促進數(shù)字技術(shù)適老化高質(zhì)量發(fā)展，規(guī)范企業(yè)面向老年人的營銷宣傳行為，為老年人提供“人工直連”電話服務等。對于運營商系統(tǒng)是否會識別老年人用戶，以及開設(shè)老年人問題解決專線，新京報貝殼財經(jīng)記者撥打了湖北電信、湖南聯(lián)通、廣東移動運營商客服電話，其中，僅湖南聯(lián)通稱系統(tǒng)會提示工作人員用戶是65歲以上機主，不過，這三家地方運營商均暫未開通老年人反饋問題的服務電話專線。

“0元購機”包袱：一個月59.97元的賬單

去年5月姚遠發(fā)現(xiàn)購機一事時，父親的分期還款已經(jīng)悄悄進行了將近一年，并出現(xiàn)逾期兩個月的記錄。

姚遠告訴貝殼財經(jīng)記者，自己近70歲的父親在武漢蔡甸區(qū)一家商場遇到了東西湖電信營業(yè)廳做活動的工作人員，并被推薦了“0元購機”，其中，“購機費用不用自己還”的宣傳噱頭，充滿誘惑卻也暗藏玄機。

2022年8月，姚遠父親與湖北電信簽訂了購機合同。為了參加“0元購機”活動，除了支付1500元現(xiàn)金，在電信工作人員指引下，其開通了橙分期（中國電信推出的合約購機產(chǎn)品）。根據(jù)規(guī)則，姚遠父親在金融平臺被“預授權(quán)凍結(jié)額度”2159元，并通過開通的中國電信橙分期業(yè)務分36期還款，每期還59.97元。

開通橙分期意味著綁定了一定的合約期，合約期內(nèi)須保證號碼不欠費，否則當月無法還款。姚遠提供的一份“額度占用明細”記錄顯示，父親每個月都會有一筆59.97元的中國電信橙分期到賬以及扣除信息。不過，姚遠父親口中，對這一橙分期一無所知。

姚遠提供的額度占用總明細及中國電信橙分期記錄。受訪者供圖

對于橙分期以及是否誘導老年人辦理相關(guān)業(yè)務，12月30日，中國電信客服熱線現(xiàn)場值班經(jīng)理回復貝殼財經(jīng)記者稱，購機并非完全是分期購買，“0元購機”用戶應該是辦理指定套餐，簽訂一定時間的合約，以優(yōu)惠價格獲取手機，在合約期兩年或三年內(nèi)，每月使用套餐，月租不欠費，電信會返還翼支付券給用戶用于抵橙分期扣款。還款用戶正常使用套餐情況下，月初時先返還翼支付券，用于橙分期還款，扣款成功后，翼支付會發(fā)放紅包還款券，來抵扣金融平臺上的還款額度。

她表示，用戶沒有消費、欠費、費用未交，沒有話費出賬以及翼支付狀態(tài)異常的情況下，就可能沒有券。工作人員辦理業(yè)務時都會進行相應說明，用戶同意才會辦理橙分期，“辦理時會有回執(zhí)單，用戶辦理時需要在手機上對通訊服務協(xié)議手寫確認簽字，再手持告知書上傳至系統(tǒng)。”如果用戶有疑問，或老人家人來電質(zhì)疑，都會登記并反映情況。

不過，姚遠幾番詢問發(fā)現(xiàn)，這部手機仿佛成了吸金的“黑洞”。他表示，父親并非電信用戶，使用移動號碼超過了15年。上述電信工作人員建議攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)，并為他開通了129元的套餐，每月30G流量。此后，該工作人員又向姚遠父親推銷了所謂免費寬帶服務，但上門安裝后卻收取了600元安裝費及360元一年的寬帶費。

姚遠認為，父親未在充分知情的情況下開通橙分期，湖北電信收費也存在不合理，連續(xù)給父親“下套”，現(xiàn)在每個月30G顯然用不完�！按饲笆且苿佑脩魰r，父親的套餐一個月38元，6個月流量基本沒超過10G。父親一直未使用后來安裝的寬帶�！�

根據(jù)講述，經(jīng)過多次投訴，今年9月，電信專員為姚遠父親手機號處理了橙分期解約款579.47元，并同意以話費形式退還360元的寬帶費，再按照月租套餐價格一半左右退還兩年話費，共計1548元。

對于這一結(jié)果，姚遠表示不能接受。按照父親使用習慣，一個月月租甚至用不到60元，他希望電信能夠以現(xiàn)金的形式再退還852元。另外，電信還需要根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定對父親進行賠償。

手機套餐悄悄升檔？ 百元話費開通“花式”業(yè)務

于不少老年人而言，手機套餐正成為看不懂的套路。

今年9月底，爺爺頻繁要求交話費讓李玲發(fā)覺不對勁。她電話咨詢聯(lián)通客服后得知，從2020年底開始，爺爺?shù)奶撞鸵呀?jīng)從每月48元、無限流量漲到了109元。賬單顯示，某些月份的話費還包括手機上網(wǎng)流量費，這筆費用有時可達到150元。

爺爺?shù)氖謾C號還開通了多項增值業(yè)務，包括“酷炫彩鈴6元包月”“尊享會員15元包-沃閱讀”“聯(lián)通云盤會員服務費（18元一個月）”“水滴英語超級會員20元”“25元異型流量權(quán)益紅包（超享版）”等。在可查詢范圍內(nèi)，百元套餐、增值業(yè)務加上手機上網(wǎng)流量費，李玲爺爺每個月的話費少則100來元多則200多元，這樣的情況持續(xù)了三年多時間。

李玲告訴貝殼財經(jīng)記者，聯(lián)通客服告知，上述增值業(yè)務是爺爺通過手機驗證碼開通。李玲并沒有在爺爺手機上看到開通業(yè)務的短信，要求聯(lián)通提供短信記錄遭到拒絕。該客服向李玲提供了一段電話錄音，其中，工作人員建議爺爺更換套餐，因為比當前的劃算。爺爺不清楚如何操作，對方表示：“不需要您操作，我這邊可以直接操作”。隨后，爺爺“嗯”了一聲，套餐即完成了升級。

李玲認為，爺爺因為中風一直在吃藥，精神狀態(tài)不算太好，長沙聯(lián)通做法欠妥。10月，長沙聯(lián)通同意以2000元話費進行補償，李玲堅持要求現(xiàn)金補償。12月，聯(lián)通再度給出1500元話費和500元現(xiàn)金的補償方案，她最終同意，“爺爺現(xiàn)在沒法下床，經(jīng)不起折騰。”

盡管如此，李玲至今不解，9月底已將爺爺?shù)奶撞驼{(diào)整為39元，并取消了增值業(yè)務，還將手機自己保管起來，但10月份的話費賬單卻仍多出一項“云加速（專業(yè)版）4GB通用流量會員包”增值業(yè)務，價值18元。李玲再次聯(lián)系聯(lián)通客服，對方仍表示該業(yè)務是機主自行開通。

“我都沒搜過（這項業(yè)務），甚至連名字都不了解，我是怎么開通的？”李玲很是不滿，她要求取消這項增值業(yè)務，并退回相應款項。

對此，12月30日，湖南聯(lián)通現(xiàn)場值班經(jīng)理回復貝殼財經(jīng)記者稱，不存在偷偷開通業(yè)務的行為，無論是線上（APP等）或 10016客服為用戶開通業(yè)務，正常都要通過短信驗證碼確認的方式才能辦理。

他表示，如果存在未充分告知用戶相關(guān)業(yè)務的情況，用戶可向10010反饋，客服會反饋給有關(guān)部門進行核查�！安还苁�10010或10016，都有相關(guān)質(zhì)檢部門及通話錄音，如果屬實，也會對該工作人員作出處罰�！�

肖玉同樣為母親的“巨額”話費與移動展開“拉鋸戰(zhàn)”。今年11月，肖玉發(fā)現(xiàn)母親每月要交好幾百元話費，有時甚至高達800多元。肖玉與湛江移動溝通后得知，母親的套餐為239元一個月，包含副卡，話費高大多因為流量超出套餐限額，有時流量費甚至能達到500多元。

這讓肖玉很是驚訝，她印象中母親的套餐原本一個月只要十八九元，再加上寬帶費用也很難超出500元。“我媽媽不認識字也不會說普通話，我懷疑她本人并不充分知情�！睂τ谡拷�移動客服稱其母親自愿升級套餐的說法，肖玉并不認可。

左圖為肖玉母親今年6月話費賬單截圖，右圖為李玲爺爺2023年5月話費賬單截圖。受訪者供圖

想要調(diào)低套餐，同樣難住肖玉。根據(jù)規(guī)定，需要機主本人聯(lián)系湛江移動，并提供服務密碼�！皨寢尩氖謾C是20多年前開通的，原始服務密碼已經(jīng)找不到了�！毙び裾f，盡管當前無法找到服務密碼，移動在驗證機主本人身份后可供修改，但由于自己人在廣州，仍無法幫母親取消或降低套餐。

春節(jié)回家前，她只好讓母親繼續(xù)使用移動239元/月的“昂貴”套餐。

12月30日，湛江移動客服部門工作人員回復貝殼財經(jīng)記者稱，系統(tǒng)需要驗證機主信息，且驗證通過才能辦理或變更業(yè)務。驗證方式可分為三類：一是在營業(yè)廳前臺簽署機主姓名確認，電子拍照存檔；二是通過短信二次確認；三是從帶有業(yè)務內(nèi)容的短信打開鏈接簽署機主姓名確認。

她表示，對于有特殊需求的用戶，將提供特殊流程進行處理，例如死亡、重病、受到關(guān)押、行動不便等可以提供就醫(yī)等相關(guān)證明的用戶。這類用戶可以憑借機主身份證原件、代辦人承諾書（即原機主授權(quán)書）、代辦人身份證代辦。

故意淡化不利條件涉嫌虛假宣傳，老年人問題服務專線仍缺位

中國法學會消費者權(quán)益保護法研究會副秘書長陳音江向貝殼財經(jīng)記者表示，運營商的“0元購機”“免費送寬帶”“比現(xiàn)在使用的套餐還劃算”等宣傳，如果附帶了其他諸如需購買具有合約期套餐等條件，但宣傳時只突出對消費者有利的信息而故意淡化不利的限制或附加條件，這樣的做法涉嫌虛假宣傳，誤導或欺騙消費者以及侵犯消費者的選擇權(quán)、知情權(quán)，嚴重的甚至可能構(gòu)成欺詐。

陳音江認為，在老年人辦理業(yè)務時，運營商應當真實、全面、準確地告知服務信息，讓他們充分了解服務的收費標準、收費方式和期限等內(nèi)容以及相關(guān)注意事項，尤其是一些對老年人不利的限制或附加條件，這些信息與老年人有重要利害關(guān)系，也會直接關(guān)系到老年人是否做出正確選擇。所以運營商要在充分保障老年人知情權(quán)的基礎(chǔ)上讓他們自主選擇是否辦理該項業(yè)務。“如果在老人不充分知情的情況下，幫助老人操作，代替他們做選擇，不具有法律效力�！�

他表示，如果消費者的知情權(quán)沒有得到充分保障，消費者可以要求運營商退回相關(guān)費用。甚至已經(jīng)生效的服務，消費者同樣可以根據(jù)具體情況要求退還相關(guān)費用。若運營商構(gòu)成欺詐的，消費者可以按照《消費者權(quán)益保護法》要求價款三倍的賠償。

近年來，我國互聯(lián)網(wǎng)進一步向中老年群體滲透。中國互聯(lián)網(wǎng)絡中心數(shù)據(jù)顯示，截至今年6月，我國新增網(wǎng)民742萬人，其中，50-59歲、60歲及以上群體分別占新增網(wǎng)民的15.2%和20.8%。另外，50歲及以上網(wǎng)民群體占比由去年12月的32.5%提升至33.3%。

貝殼財經(jīng)記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，不少老年人稀里糊涂地開通了業(yè)務，子女則退款無門。受訪老年人子女表示，自己在投訴維權(quán)過程中往往遇到運營商推托，稱為老人開通業(yè)務的工作人員已離職，或者距離老人開通業(yè)務時間過長無法查詢完整話費賬單等。

如何滿足老年人的數(shù)字和信息需求已經(jīng)成為社會的重要課題。去年12月，工信部印發(fā)《促進數(shù)字技術(shù)適老化高質(zhì)量發(fā)展工作方案》，要求持續(xù)規(guī)范企業(yè)面向老年人的營銷宣傳行為，嚴禁虛假宣傳、惡意誘導老年人消費。另外，工信部還要求，指導主要從事互聯(lián)網(wǎng)信息服務的企業(yè)建立客服熱線，為老年人提供“人工直連”電話服務，暢通老年人訴求響應通道。

12月24日，貝殼財經(jīng)記者咨詢湖北電信、湖南聯(lián)通、廣東移動客服了解到，如果機主使用了身份證登記，對于超過65歲的機主，聯(lián)通系統(tǒng)會有所提示，但不會顯示具體年齡。而湖北電信、廣東移動客服均表示，系統(tǒng)沒有這類提示。另外，對于是否存在解決老年人問題的服務專線，三家地方運營商客服均表示，還未開通這類專線，用戶可以向客服反映相關(guān)問題，若無法當場解決，再由相應人員聯(lián)系用戶。

對于運營商提供適老化服務，陳音江認為，我國法律對老年人的消費權(quán)益保護還沒有特別明確的規(guī)定，《老年人權(quán)益保障法》與《消費者權(quán)益保護法》還未專門針對老年人的消費權(quán)益保護做出特別規(guī)定，可以說它們的保護力度還不夠。此外，部分經(jīng)營者存在不誠信經(jīng)營、鉆空子等問題。

他建議，在將來的消費者權(quán)益保護法和老年人權(quán)益保障法的修訂過程中，應進一步對老年人的消費權(quán)益加大保護，例如適當擴大“7天無理由退貨”的范圍和時間等。此外，有關(guān)部門也要對經(jīng)營者損害老年人消費權(quán)益的行為加大監(jiān)管執(zhí)法力度，切實保障老年人的合法權(quán)益。

（應受訪者要求，姚遠、李玲、肖玉均為化名）

新京報貝殼財經(jīng)記者 韋英姿 實習生 馬炫伊